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台鐵產業工會春節期間「依法休假」，遭台鐵開出上370張曠職單。勞動部長林美珠上午表示，如果勞資雙方無法彎下腰傾聽，將永遠無法達到平?點；總統府則表示，春節期間部分政府交通事業員工的出勤問題，由相關部門依照權責辦理。
府院部會已有共識，台鐵員工屬於公務員，因此一切都依公務員相關規定處理。傳台鐵局擬對曠職員工開罰記過甚至免職，日前政委林萬億曾盼以協商代替懲處，但台鐵立場仍硬，要求曠職員工提出未上班證明，否則依法網友開箱介紹記過處罰。
對台鐵員工再上街頭，林美珠表示，這反映過去勞資雙方間溝通是否沒有徹底，或是溝通方式可再加強，希望透過對話與合作，讓勞資雙方有好的協調關係。
總統府發言人黃重諺表示，總統府非常感謝交通事業人員在春節期間的辛勞付出，讓國人能夠順利返鄉過節。政府交通事業單位人力、差勤等問題，會在確保員工權益的原則上，協助相關事業做適當安排；至於春節期間部分政府交通事業員工的出勤問題，由相關部門依照權責來辦理。
據了解，府院已對此事有共識，一致支持台鐵與交通部做法；台鐵員工屬於公務員，開罰記過等都依照公務人員相關法規處置。政院也認為，台鐵產業工會人員在春節期間「依法休假」，影響民眾返鄉運輸，政府依法處置，應會獲得大多數民眾支持。至於是否真的處罰曠職員工甚至免職，黨政人士也私下透露，「盡量不走到那一步」。
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【記者洪小蕾台北報導】優質服務人人喊，但僅少數能通過國際專業認證。國泰人壽不斷精進客戶服務品質，並挑戰不同的專業檢視。國壽0800電話客服中心日前剛通過「法國標準協會(AFNOR)」專業評鑑，並順利取得歐盟EN 15838：2009及ISO 10001：2007驗證，包含先前通過的ISO 10002(客訴管理)在內，成為全台唯一通過EN 15838、ISO 10001及ISO 10002等三項驗證之金融保險業客服中心。
國泰人壽12日表示，EN 15838為歐盟於2009年針對客戶服務中心(Customer Contact Center；CCC)所制定，也是目前唯一針對客服中心所制定之國際品質標準；ISO 10001則為品質管理-顧客滿意度-組織行為準則之指導綱要。透過此兩標準系統的導入，檢視客服中心服務流程設計、營運管理、人力資源管理、教育訓練規劃、關鍵KPI檢討、客戶服務落實及顧客滿意度提升等，讓客服團隊在兼顧效率及品質的環境下提供優質的服務，確保客服中心運作品質。
國泰人壽宮篤志副總經理表示，0800電話客服中心除提供24小時全年無休的優質服務外，近期也不斷在軟硬體上提升，例如1月中上線的客服新系統，大膽採用視覺化界面簡化操作流程、提供來電預測及個人化權益提醒功能等，逐步打造智能化客服中心。
舉實際發生的案例來說，某客服曾經於年關前接獲老伯伯進線詢問保單貸款事宜，查詢過程中，客服發現伯伯其實有筆滿期金在一週內即可領取，間接提供了額外資金來源選擇，讓伯伯直呼「揪感心」。而此類的客戶權益提醒功能，對於平常鮮少管理保單的保戶來說更顯重要。未來也將再增加停效、墊繳及相關給付款權益提醒功能，提供超乎客戶期待的體驗。
在服務體驗等軟實力部分，為激勵客服專員持續提供專業、有溫度的服務，國壽每年均遴選出0800服務大使作為服務楷模，並已陸續導入話後滿意度即時調查與回饋機制，引進外部專業神秘客每月稽核，激勵客服同儕在服務品質與客戶滿意度上不斷精進。
在競爭白熱化的金融環境下，除商品或費用價格戰外，國泰人壽已意識到服務品質的競爭才是關鍵，未來也將持續追求讓客戶感受得到、更感動的服務。2017/1/12
圗說:1.國泰人壽客服中心通過歐盟EN 15838暨ISO 10001國際標準認證，1月12日舉行了授證儀式，由國泰人壽宮篤志副總經理(右)自台灣貝爾國際驗證機構江國良副總經理(左)手中接受證書。2017/1/12
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